Das Social Web als ein kleines Dorf - wer dieses Bild vor Augen hat, macht darin schon mal vieles richtig. Besonders, wenn es um den Umgang mit positiven, aber auch negativen Gästebewertungen geht.

Vorweg müssen Sie aber vor allem eines verinnerlichen: Auch eine negative Bewertung ist positiv für Sie! Wie bitte? Ja, Sie haben richtig gelesen!

Jede Kritik hilft Ihnen, Ihr Hotel Stück für Stück noch besser zu machen, Lücken im Service aufzuspüren und Ihr Haus von außen zu betrachten. Hat man früher eine teure Unternehmensberatung engagiert, reicht es heute einfach der Generation Upload zu lauschen. Seien Sie dankbar für dieses kostenlose Qualitätsmanagement. Aber jetzt noch mal der Reihe nach:

1. Bleiben Sie ruhig!
Eine negative Kritik, auch wenn Sie unberechtigt ist, schadet niemanden. Also ruhig Blut, Hände weg von der Tastatur und erst mal eine Nacht darüber schlafen (aber nicht länger!), bevor Sie darauf reagieren. Besprechen Sie den Kommentar auch mit Mitarbeitern und gehen Sie ihm auf den Grund. Und denken Sie daran: Ein Hotel braucht ein paar negative Bewertungen, sonst wäre man ja unglaubwürdig!

2. Bewerten Sie den Kommentar.
Wer hat was, wo und wie gesagt. Steht der Kommentar auf einer privaten Website, auf einem Bewertungsportal, bei Facebook o.ä.. Recherchieren Sie die E-Mail Adresse oder suchen Sie einen anderen Kontaktweg zum Verfasser.

3. Zeigen Sie Dialogbereitschaft und nehmen Sie Stellung
Stellen Sie sich der Kritik und seien Sie nie beleidigt. Lesen Sie eine Beschwerde lieber als unerfüllten Wunsch Ihres Gastes. Schockstarre ist hier fehl am Platz. Antworten Sie mit offenem Visier und nennen Sie Ihre Position im Hotel. Schildern Sie den Sachverhalt aus Ihrer Sicht, bleiben Sie sachlich und spielen Sie nie "beleidigte Leberwurst".

4. Ist die Kritik berechtigt, dann beschönigen Sie nichts!
Bleiben Sie immer bei der Wahrheit und versuchen Sie erst gar nicht, die Sache „hinzubiegen“. Sie werden verlieren! Geben Sie Fehler also lieber gleich zu und versprechen Sie Dinge zu ändern. Vielleicht diskutieren Sie mögliche, konkrete Lösungen gleich direkt online. Was glauben Sie, wie ernst genommen sich diese Gäste fühlen werden. Am Ende ernten Sie nicht nur positive Reaktionen, sondern optimieren auch Ihr Hotel.

Die gute Nachricht zum Schluss: Hoteliers, die sich für Gästebewertungen eine einheitliche Strategie zurechtlegen, gehören bereits zu den Gewinnern. 85% Ihrer Mitbewerber haben nämlich überhaupt gar keine! Diese reagieren mal so und mal so, aber zumeist überhaupt nicht.

Meine Link-Tipps:
• Hotels acknowledge growing impact of user reviews, but unsure how to respond
• Social Web Wegweiser für Touristiker

Liebe Grüße
Ihre Hannah