Haben Sie schon mal daran gedacht, mit einem russischen Hotelgast russisch zu sprechen, obwohl Sie gar kein Wort russisch sprechen? Ganz nach dem Motto: Probieren kann man es ja mal? Wohl eher nicht.

Ganz anders im Internet. Hier trifft man immer wieder auf Unternehmen bei Facebook und Twitter die kein Wort einziges Wort social-webbisch sprechen. Das erkennt man an den vielen verwaisten Profilen, tröpfelnder Einbahnstraßenkommunikation und von Usern ignorierten Informationswüsten.

Wie bei jeder neuen Sprache gilt: je mehr man für sie brennt, desto besser spricht man sie.

Geben Sie nicht der Versuchung nach, einen Facbook-Account zu eröffnen, ohne zu verstehen, was sich dahinter verbirgt. Oder schlimmer noch, ohne sich dafür wirklich interessieren!

Obwohl diese Dienste meist alle kostenlos sind, gibt es sie bei Weitem nicht umsonst. Man muss sie hegen und pflegen, vernachlässigt man sie, verkümmern sie wie eine beleidigte Topfpflanze. Unbestritten aber ist: das Social-Web lässt sich nicht ignorieren. Es ist zu wichtig, zu lohnend und für einen Hotelier wie geschaffen.

Wie stelle ich also ein Social-Web-Team für mein Hotel auf die Beine?

- Suchen Sie sich Menschen, die diese Sprache beherrschen und sich für Facebook & Co begeistern. Wo Sie solche Menschen finden? Im Internet natürlich. Und sollten Sie beim Bewerbungsgespräch nur Bahnhof verstehen, um so besser. Lassen Sie es sich gleich erklären.

- Ernennen Sie eine Person zum Social-Web-Beauftragten. Er ist die zentrale Figur in Ihrem Organigramm. Er hat das Ohr am Web und steht gleichzeitig im engen Kontakt mit Marketing, PR, Accounting, Gästeservice und der Hotelleitung – hier sammeln sich Ideen, entwickeln sich neue Themen, reagiert man auf Probleme, lotet neue Strategien aus, feilt an der gemeinsamen Sprache…

- Nachdem Sie verbindliche Regeln für die Tonalität des Hauses aufgestellt haben, verteilen Sie die „Last“ der Kommunikation auf mehrere Schultern. Es spricht vieles dafür, dass diejenigen im Internet das Wort führen, die auch sonst nah am Gast dran sind: Concierge, Rezeptionist, Hotel-Manager usw. Je ausdruckvoller deren Schreibe, desto besser.

- Entwickeln Sie ein Rhythmusgefühl für das Social-Web, lassen Sie die Kommunikation nie abreißen und behalten Sie bei Veröffentlichungen im Netz ein gleichmäßiges Tempo bei. Fangen Sie langsam an und steigern Sie sich allmählich, nicht andersrum!

- Ermutigen Sie alle interessierten Mitarbeiter, sich im Social-Web-Team zu engagieren. Binden Sie möglichst viele Leute in Ihrem Haus ein, veranstalten Sie Vorträge und halten Sie die Flamme am lodern.

- Konzentrieren Sie sich auf so wenige Plattformen wie möglich. Facebook und Twitter reichen zu Beginn völlig aus. Unerlässlich für Hoteliers sind natürlich auch Bewertungsplattformen wie Tripadvisor und Holidaycheck.

Bleiben Sie gelassen, zwingen Sie sich zu nichts. Social Media ist weniger ein Werkzeug - es ist eine Haltung.

Liebe Grüße
Ihre Hannah