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Machen Sie das Beste aus Online Hotel Bewertungen

04 Jan 2017 by Andreas Romani
Vieles wurde schon über das Thema Online Hotel Rezensionen geschrieben. Studien in Auftrag gegeben, Statistiken erstellt, Experten, und solche die es noch werden wollen, dazu befragt. Auch auf Hotel-, Marketing- und Empfangsdirektoren- Meetings wurde vielfach schon hitzig darüber diskutiert.

Die einen lieben sie, die anderen eher weniger.

Eines ist aber sicher, sie werden immer zahlreicher und gehen bestimmt auch nicht mehr weg. Über positives Gästefeedback freut sich der Hotelier und bedankt sich. Im Hotel meist persönlich bei der Verabschiedung oder auch einmal per Brief, wenn ein reizender Kommentar auf dem guten alten Gästefragebogen hinterlassen wurde.

Wenn nach Meinung des Gastes die Dienstleistung einmal nicht ganz so prickelnd war und der Gast sich am Empfang beklagt, spricht man natürlich auch sehr charmant und verständnisvoll mit ihm. Man bedankt sich für den hilfreichen Verbesserungsvorschlag, „gelobt Besserung“ und freut sich auf den nächsten Besuch.

Warum dann nicht auch online?

Auch Online Bewertungen sind wertvolles Gästefeedback. Sie sind für jeden öffentlich sichtbar und gerade deshalb scheinen damit immer noch einige Gastgeber ihr Problem zu haben. So werden Online Bewertungen oft noch vernachlässigt, als gäbe es sie nicht und das ist eine vertane Chance.

Die Zeiten ändern sich.

Erfreulicherweise erkenne ich einen positiven Trend. Einen Trend bei Hoteliers, der vom reinen „Zuhören“ bzw. „Lesen“ in Richtung aktives Arbeiten mit den Bewertungsportalen und noch einen Schritt weiter zu einem professionellen Online Reputation Management geht. Und das freut mich persönlich ganz besonders.

Das Beste aus Online Rezensionen zu machen, ist die Kunst des Hoteliers.

Dazu hatte ich vor einiger Zeit schon einen Blog-Beitrag geschrieben und die 12 populärsten Fehler im Umgang mit Online Bewertungsportalen zusammengestellt. Vielleicht auch für Sie inspirierend und in dem einen oder anderen Punkt hilfreich.

Wer es lieber graphisch mag, für den hat Traveltripper.com eine aktuelle Infografik zum Thema „Wie verbessere ich meine Hotel Online Reputation“ erstellt.

Ergänzend noch vier Quick Tipps für den Umgang mit Online Hotel Bewertungen

    1. Investieren Sie in ein Online Reputation Management Tool.

    Die Faktoren Zeit und Mitarbeiter sind begrenzt. Deshalb können diese Software-Lösungen eine große Hilfe sein, um Gästebewertungen optimal zu steuern und zu analysieren.


    2. Vergleichen Sie Ihr Hotel mit Ihren Mitbewerbern auf den Bewertungsportalen.

    Heutzutage sind Online Bewertungen die neue Kaufentscheidung. Also vergleichen Sie unter dem Aspekt Ranking, Anzahl Bewertungen, Durchschnittswert, Weiterempfehlungsrate, optisches Erscheinungsbild und auch ob bzw. wie aktiv sich die Kollegen um die Kommentierung der Bewertungen kümmern.


    3. Teilen Sie Gästefeedback mit Ihren Mitarbeitern und binden Sie Ihr Team in das Online Reputation Management mit ein.

    Eine negative Bewertung wandert oft nur ins Netz, weil der Gast im Hotel keine Aufmerksamkeit erfuhr und man sich um „sein Problem“ vor Ort nicht gekümmert hatte. Und da kommen Ihre Mitarbeiter ins Spiel. Ihre Mitarbeiter sind näher am Gast. Sie hören und fühlen viel schneller, wenn „sich etwas zusammenbraut“. Schärfen und trainieren Sie mit Ihren Mitarbeitern diesen „Rezensions-Instinkt“.


    4. Gehen Sie auch einmal spielerisch an die Sache heran und nehmen Sie Online Bewertungen auch mit Humor.

    Natürlich ärgern Sie sich, wenn ein negativer Erfahrungsbericht im Netz steht. Das kenne ich aus eigener Erfahrung nur zu gut. Aber mit Gelassenheit und einer Prise Humor ist alles einfacher.


Ein schönes Beispiel dafür lieferte das „Nook Neighbourhood Café in Stockport, Greater Manchester“. Nach einer negativen Bewertung auf TripAdvisor stellte Arlo, der Manager, vor seinem Café ein Schild auf und schrieb darauf:

„COME IN & TRY THE WORST PORRIDGE THAT
ONE WOMAN ON TRIPADVISOR HAD IN HER LIFE“.


Excellent chalkboard skills #chalkboard

Ein von Justin Moorhouse (@justinmoorhouse) gepostetes Foto am


Und diese Aktion wurde ein Hit und ging durch die Presse. Lesen Sie z.B. hier

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen ein großartiges 2017!

Weitere Informationen zum Thema:

Bewertungsportale und "wie gehe ich damit um" <